Customer care

La politica di customer care

La cura della relazione con il cliente è fondamentale per Acea, che si impegna per il miglioramento dell’esperienza di contatto con il Gruppo, la c.d. “customer journey”. Le Società operative perseguono questo obiettivo nella gestione quotidiana delle interazioni con i clienti, mentre, nella Capogruppo, l’Unità Stakeholder e Qualità percepita garantisce il monitoraggio e la misurazione della soddisfazione dei clienti in merito ai servizi erogati, supportando le Società nell’individuazione delle possibili azioni di miglioramento.

L’Unità Stakeholder e Qualità percepita, di concerto con le Società operative del Gruppo e tramite una Società esterna di ricerche di mercato, realizza anche indagini in mystery client per monitorare la qualità dei canali di contatto per i clienti. Con le indagini Mystery Client vengono infatti misurati, in modo costante, icanali di contatto quali: call center commerciale e segnalazione guasti, sportello fisico, sportello digitale, live chat, ed eventualmente nuovi canali attivati, individuandone elementi di forza ed aree di intervento/miglioramento. Viene verificato il rispetto degli “standard di servizio” (conformità/non conformità) e fornito un supporto ai responsabili di processo per il miglioramento continuo della qualità dei touch point.

Nell’ambito della Funzione Public Affairs & Business Development della Capogruppo, l’Unità Rapporti con le Associazioni presidia anche l’ascolto delle istanze sollevate dalle Associazioni dei consumatori. A tal fine, l’Unità si rapporta con le principali Associazioni per dare spazio alle istanze provenienti dai territori e svolge un’attività di sensibilizzazione verso l’utilizzo dei canali digitali e telefonici ad esse riservati, che vengono gestiti dalle Società.

Le Associazioni dei consumatori riconosciute dal Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti – CNCU, inoltre, affiancano e rappresentano i clienti che intendono ricorrere alla procedura di conciliazione paritetica, per la risoluzione stragiudiziale di controversie di natura commerciale, attiva in Acea. Secondo il Protocollo d’intesa per la conciliazione ADR (Alternative Dispute Resolution) siglato a suo tempo tra 19 Associazioni dei consumatori e le principali Società del Gruppo¹⁰⁸, è stato costituito l’Organismo ADR¹⁰⁹, che consente ai clienti di Acea Energia, Areti, Acea Ato 2, Acea Ato 5 e Gesesa di accedere alla risoluzione extragiudiziale delle controversie attraverso la procedura ADR. Nel 2023 sono pervenute all’Organismo, complessivamente, 288 richieste di procedure - 134 per il settore idrico e 154 per l’energetico – in diminuzione del 19% rispetto all’anno precedente (356 richieste nel 2022). Di queste, nel rispetto della normativa e del Regolamento, 195 sono state valutate procedibili e 93 non procedibili.

Anche Gori, che da tempo ha sottoscritto un Protocollo di intesa per la conciliazione delle controversie con le Associazioni dei consumatori del territorio, nel 2023 ha gestito 68 procedure di conciliazione paritetica ed ha portato a conclusione 124 richieste di conciliazione ARERA.

AdF ha un rapporto di collaborazione e confronto con le Associazioni dei consumatori attive nel territorio; nel 2023 ha garantito canali diretti di contatto con i rappresentanti delle Associazioni locali, anche al fine di contenere i casi di contenzioso e facilitarne la risoluzione. In giugno, inoltre, è stato organizzato un incontro con i rappresentanti delle Associazioni provinciali, durante il quale si sono condivisi temi quali l’erogazione dei bonus a sostegno delle famiglie residenti, lo stato di avanzamento del progetto di installazione dei contatori di ultima generazione e i servizi digitali, ampliati, a disposizione della clientela.

Il contenzioso giudiziale intercorso nell’anno tra Acea e i clienti è illustrato nel box dedicato.

Acea Energia ha definito ed applica specifiche procedure, a seconda del canale utilizzato, per contrastare le “attivazioni/contratti contestati” e le “forniture non richieste”¹¹⁰.

Per i clienti del mercato libero, in caso di proposta di contratto (PDC) e sottoscrizione dello stesso tramite rete di vendita porta a porta o telefono, la Società esegue procedure atte a verificare la correttezza del comportamento dell’operatore incaricato alla vendita, la chiarezza di esposizione del contenuto del contratto sottoscritto, e, soprattutto, la consapevolezza della scelta compiuta dal cliente, che riceve apposite comunicazioni di avanzamento pratica in caso di un indirizzo email valido fornito o una telefonata di conferma (Confirmation Call) volte a contenere i rischi di incomprensioni e di esercizio tardivo del diritto di recesso. Acea Energia controlla la completezza e l’assenza di contraffazioni di tutti i contratti cartacei e riascolta tutte le registrazioni telefoniche prodotte dagli agenti di vendita; in caso di problemi rilevati, viene proceduralmente impedita la prosecuzione dell’attivazione dell’offerta attraverso il sistema CRM SalesForce.

Per il canale di vendita digitale, in uso al canale fisico Shop in Shop, nel 2023 è andato a regime il processo di accettazione digitale. Questo viene attuato predisponendo direttamente il contratto sul sistema CRM SalesForce di Acea Energia ed inviando al cliente, ad un indirizzo email valido da lui fornito, tutti gli elementi contrattuali e precontrattuali, per l’apposizione della firma digitale tramite la ricezione di una one time password (OTP) direttamente sul cellulare del cliente.

Per il canale teleselling, il processo di vendita digitale “Adobe Sign” nel 2023 ha completamente sostituito il teleselling tradizionale. Questo processo ha un solo vocal order, di natura rafforzativa in ambito controlli privacy e qualità inerente i dati tecnico anagrafici da riportare nell’offerta, con firma elettronica ed è basato anch’esso su una one time password (OTP). Con il processo digitale, il cliente contattato che ha manifestato interesse a ricevere una proposta di contratto, può ricevere anticipatamente, presso il proprio indirizzo di posta elettronica, tutto il materiale precontrattuale e contrattuale in formato digitale e procedere solo successivamente, qualora lo volesse, alla firma digitale del contratto, tramite inserimento della OTP ricevuta via sms sul numero di cellulare indicato.

Sempre per il canale teleselling, nel corso del 2023 è partito il sotto-canale dei comparatori nel quale è previsto da parte dei Business Partner un ricontatto in outbound dei clienti che hanno preventivamente rilasciato apposito consenso sulle proprie piattaforme di “lead generation”, preventivamente autorizzate da Acea Energia. Viene utilizzato il medesimo processo di vendita digitale “Adobe Sign” senza ricorso a nessun vocal order, ritenendo sufficiente il rilascio preventivo dei consensi al ricontatto da parte del cliente.

Per il canale Door to Door, nel secondo semestre 2023 è stato rilasciato il sotto-canale digitale, che prevede l’utilizzo del medesimo processo di accettazione digitale in dotazione al canale Shop in Shop, con l’implementazione di un processo sul sistema CRM SalesForce per l’espletamento di controlli automatici antifrode, basati sulla verifica delle ricorrenze degli indirizzi email, numeri di cellulare ed indirizzi IP e/o di geolocalizzazione utilizzati dal cliente e/o dall’agente in fase di proposta di contratto e di successiva sottoscrizione da parte del cliente finale.

Con i nuovi Mandati di agenzia, che regolano il rapporto con la rete di agenti di vendita, introdotti nel secondo semestre del 2023, Acea Energia ha semplificato uno specifico allegato (“Penali”) che disciplina il processo sanzionatorio nei confronti delle Agenzie, normalizzandolo tra i vari canali di vendita e conservando la scalabilità delle violazioni e dei relativi importi da comminare secondo criteri di gravità, reiterazione e proporzionalità. In quest’ambito, Acea Energia ha analizzato, nel 2023, 624 proposte di contratto (oggetto di “pratica commerciale scorretta”), individuate attraverso reclami o segnalazioni del cliente o attraverso i controlli di qualità svolti internamente dalla Società, per le fattispecie “attivazioni/contratti contestati”, “forniture non richieste”, “malpractice” o altre violazioni previste dall’allegato “Penali”. A seguito delle attività di verifica, Acea Energia ha segnalato alle Agenzie 722 casi di “pratiche commerciali scorrette”, di cui 124 si riferiscono a pratiche analizzate nel 2022 e segnalate nel 2023. Come di consueto, anche nel 2023 la Società ha svolto un programma di formazione obbligatoria degli incaricati di vendita (si veda il capitolo Fornitori) ed ha mantenuto, nei citati mandati, meccanismi di bonus/malus legati alla qualità delle acquisizioni.

Con l’obiettivo di migliorare la comunicazione con i propri clienti, Acea Energia prosegue il percorso di digitalizzazione e semplificazione volto ad offrire servizi innovativi e più vicini alle esigenze del cliente. In questo contesto sono state avviate attività di aggiornamento e implementazione di nuove funzionalità dell’App MyAcea Energia che vedranno la conclusione nel 2024. Nel corso del 2023, è stato inoltre rilasciato un restyling completo del sito Acea.it e sono stati ottimizzati i processi a disposizione dei clienti, migliorandone così la user experience.

La Società ha voluto sviluppare una strategia commerciale e di comunicazione incentrata sulla sostenibilità, con offerte, servizi a valore aggiunto e strumenti che contribuiscono alla tutela dell’ambiente e, nel 2023, ha realizzato campagne digital e social orientate verso l’education su tematiche di risparmio consumi, con lo scopo di sensibilizzare i propri clienti su un utilizzo efficiente e consapevole di luce e gas, servizi digitali, sostenibilità e mobilità elettrica.

Questa strategia commerciale si ritrova anche nella partnership con la società WINDTRE, basata su modello di collaborazione che valorizza la potenzialità commerciale del brand WINDTRE e la solidità di Acea Energia nella gestione del servizio di Luce & Gas: il brand WINDTRE Luce&Gas Powered by Acea Energia, infatti, offre un portafoglio di offerte sostenibili.

Nel 2023 si conferma la tendenza al costante incremento dell’energia “verde” venduta¹¹¹da Acea ai clienti del mercato libero, stimata in 3.000 GWh, con un aumento di oltre il 18% rispetto ai volumi consolidati del 2022 (pari a 2.536 GWh). L’incidenza di tale voce sul totale energia venduta nell’anno ai clienti del mercato libero (circa 5.369 GWh, si veda anche il Bilancio ambientale) è arrivata al 56% (era al 42% sui dati consolidati 2022).

Anche le Società del settore idrico hanno intensificato le iniziative di comunicazione rivolte ai clienti. In particolare, La Funzione Communication & Media Relations ha curato per Acea Ato 2 la campagna Ogni Goccia d’Acqua, incentrata sull’uso responsabile dell’acqua, on air da marzo 2023 (si veda il box dedicato nel paragrafo Comunicazione, eventi e solidarietà). In linea con gli anni precedenti, inoltre, Acea Ato 2 ha continuato a promuovere il bonus idrico integrativo, per informare i clienti, aventi diritto, della possibilità di fruire, a livello locale, dell’agevolazione in bolletta, cumulabile al bonus sociale nazionale, con una comunicazione realizzata tramite stampa, digital e affissione, in particolare in Provincia, in cui c’è maggiore concentrazione di utenze dirette.

Acea Ato 5 ogni anno propone iniziative di comunicazione per sensibilizzare i clienti su particolari tematiche quali l’autolettura e la mitigazione del rischio gelo per i misuratori ed informarli sulla prevista sostituzione dei contatori; promuove anche l’iniziativa sulla “Carta d’Identità dell’acqua”, che consente agli utenti, tramite l’indicazione del loro indirizzo di residenza, di avere accesso a dati e informazioni sulla qualità della risorsa idrica erogata, inclusa l’indicazione dei valori dei principali analiti che caratterizzano l’acqua presso la zona di interesse.

AdF, nell’anno, ha continuato a dare massima visibilità alla possibilità di accedere al bonus idrico nazionale e a quello integrativo tramite il sito web fiora.it e l’affissione di locandine agli “AdF Point”. Inoltre, la Società ha sviluppato il piano di comunicazione integrato, con touch point, “customizzati” tenendo conto delle specifiche esigenze dei clienti. Nel corso del 2023 è proseguita l’erogazione del bonus fedeltà, un incentivo una tantum per i clienti che hanno optato, nei due anni precedenti, per l’attivazione della bolletta web e della domiciliazione bancaria o postale, mantenendo l’opzione per almeno dodici mesi. Al 31 dicembre 2023, in virtù di questa iniziativa, AdF ha erogato a 5.368 utenze un totale di 26.840 euro, ed altri 1.158 clienti, che hanno maturato il bonus nel 2023, lo riceveranno nel corso del 2024. Nel marzo 2023, l’iniziativa “AdF da te, un nuovo servizio per rimanere sempre informati” si è arricchita ulteriormente: l’Azienda ha invitato i clienti a fornire i propri dati di contatto tramite form online, per essere aggiornati in tempo reale, via e-mail o sms, non solo rispetto alle possibili interruzioni idriche programmate ma anche per quelle straordinarie, ovvero i lavori urgenti necessari a risolvere guasti improvvisi. Un progetto al quale AdF ha scelto di dare vita per offrire alla propria comunità un’informazione sempre più rapida e puntuale. Nel corso del 2023 è proseguita la campagna informativa Singolarizzare conviene (approvata con deliberazione ARERA 313/2023/R/IDR), per promuovere la separazione delle utenze che fanno capo ad un unico contatore centralizzato condominiale: più consapevolezza sull’uso della risorsa idrica, misurazione e fatturazione precisa dei consumi ed incentivi sono i principali vantaggi per i clienti che scelgono di “singolarizzare” l’utenza idrica.

Gori ogni anno provvede ad informare e sensibilizzare i clienti sulla corretta protezione dei contatori e degli impianti dal gelo e sulla qualità dell’acqua distribuita, veicolando le iniziative di comunicazione su diversi canali ed utilizzando video ed altri supporti per il web e la stampa. Anche Gesesa nel corso del 2023 ha messo in atto campagne di comunicazione su diversi temi, ad esempio sul corretto utilizzo della risorsa idrica per evitare sprechi e sulla protezione dal gelo dei contatori. Dopo aver definito il piano di comunicazione 2023, Gesesa ha realizzato campagne comunicative sulle diverse modalità di invio dell’autolettura a disposizione degli utenti. Inoltre, tramite l’iniziativa “Gesesa acqua sicura” la Società aggiorna mensilmente gli utenti sulla qualità dell’acqua fornita.

Canali di contatto e performance

In ogni rapporto con il cliente il Gruppo Acea si impegna a garantire il rispetto della privacy nella gestione dei dati personali. In particolare, Acea tiene in costante aggiornamento il presidio del tema “privacy”, per rispondere al meglio alle evoluzioni della normativa di riferimento, in coerenza con la disciplina europea (General Data Protection Regulation - GDPR)¹¹²sulla protezione dei dati personali (si veda l’approfondimento in Identità aziendale, Il Sistema di Controllo Interno e di Gestione dei Rischi).

Acea mette a disposizione dei clienti canali di contatto tradizionali (call center e sportello) e canali digitali ogni anno più evoluti. Dopo un primo impulso, sollecitato dalla situazione di emergenza sanitaria intervenuta negli scorsi anni, la diffusione dell’utilizzo dei canali a distanza ha preso sempre più piede, e le Società si sono impegnate nel loro continuo miglioramento. Anche nel 2023, pertanto, tutte le Società del Gruppo che gestiscono le relazioni con i clienti hanno attuato iniziative finalizzate a migliorare i canali di contatto da remoto e ad incrementare la digitalizzazione dei processi commerciali. Questa strategia ha portato a separare le app dedicate per i diversi servizi, agevolando lo sviluppo di modalità di comunicazione più mirate e distintive.

L’area riservata MyAcea Energia, live da marzo 2022, è disponibile anche come app per dispositivi mobili (per i sistemi operativi Android e iOS) e consente al cliente di gestire le utenze di luce e gas, con una nuova user experience ed un maggior numero di operazioni disponibili. Al servizio di maggior tutela è invece dedicata l’App MySER, che è stata migliorata e ridisegnata nel 2023 con una nuova home page.

Gli utenti registrati, al 31 dicembre 2023, sull’App MyAcea Energia sono 129.408. L’area web di pertinenza del mercato libero ha registrato nell’anno 449.682 accessi unici complessivi. Nel 2023, Acea Energia ha sviluppato e reso disponibili nuove funzionalità, in base all’analisi delle prestazioni più richieste, quali, ad esempio, un piano rate personalizzabile, l’accettazione e pagamento dei preventivi tramite App; la gestione delle richieste multipunto domiciliazione e bolletta web e la gestione del “carrello” (pagamenti di bollette, lavori e rate). Per la versione desktop dell’area riservata, nel 2023 si è concluso il disegno di una nuova grafica, finalizzato a migliorare l’esperienza digitale dei clienti, includendo anche nuovi segmenti di clientela (quali small business e clienti large).

È attiva, da marzo 2022, la nuova App (per i sistemi operativi Android e iOS) per il servizio idrico (Acea Ato 2 e Acea Ato 5): MyAcea Acqua. Gli iscritti all’area clienti web di pertinenza di Acea Ato 2, al 31 dicembre 2023, sono pari a 392.242 utenze associate con un incremento di circa l’8% (erano 362.918 nel 2022). Il dato corrisponde al 51,7% dei clienti di titolari di forniture idriche attive a fine anno (759.268).

Acea Ato 2, tramite di un fornitore esterno, gestisce il servizio chat a supporto dei clienti che navigano sul sito internet e, previa registrazione, utilizzano i servizi messi a disposizione sull’area clienti MyAcea. La Società ha consolidato:

• lo sportello digitale, il servizio che può essere fruito, su prenotazione, tramite computer dotato di webcam o tramite smartphone;
• il “Waidy Point”, un ulteriore servizio e canale di contatto, che svolge in versione digitale le stese funzioni dello sportello fisico. Il servizio è stato ideato, attraverso soluzioni innovative, per ridurre il «divario digitale», con l’obiettivo di “accompagnare” i clienti che hanno meno familiarità con gli strumenti informatici o non ne hanno la disponibilità. I Comuni che ne fanno richiesta e mettono a disposizione un facilitatore digitale, possono attivare convenzioni con Acea Ato 2 per l’apertura di ulteriori poli territoriali, in locali all’interno del Comune stesso, con hardware a carico della Società;
• una piattaforma integrata di gestione della relazione con il cliente, Salesforce, in ottica di omnicanalità e snellimento delle procedure;
• la digitalizzazione dei processi commerciali di voltura e subentro, con la possibilità di perfezionare il contratto attraverso l’accettazione di un link ricevuto via e-mail;
• il passaggio alla nuova piattaforma telefonica CTI Genesys e il conseguente trasferimento del servizio di contact center, con la prospettiva di semplificare le operazioni e migliorare l’esperienza del cliente.

Acea Ato 5 ha continuato il processo di miglioramento della gestione dei clienti e dei canali di contatto (sportello digitale, numero verde commerciale, app My Acea Acqua, posta elettronica, portale web), aumentando l’offerta di servizi digitali per avvicinare il cliente ai servizi di smart technology.

La Società ha lanciato nel 2023 il concorso “Passa alla bolletta digitale e vinci” per promuovere l’utilizzo della bolletta interattiva. Le iscrizioni all’area web di pertinenza sono aumentate, raggiungendo un totale di 65.973 utenze associate, il 7% in più rispetto al dato 2022 (pari a 61.820 utenze), pari a circa il 33% dei contratti totali attivi nell’anno. Inoltre, anche Acea Ato 5 gestisce, tramite fornitore esterno, il servizio chat a supporto dei clienti che utilizzano i servizi sull’area clienti MyAcea.

AdF, in febbraio 2023 ha lanciato la chatbot Flùvia (si veda il box dedicato); inoltre, continuando a promuovere la digitalizzazione, ha rilasciato in ottobre la nuova versione dell’app MyFiora, per i sistemi operativi Android e iOS, con una modalità di registrazione/accesso rivisitata e nuovi contenuti editoriali utili alla gestione del rapporto contrattuale. Inoltre, AdF ha confermato il bonus voltura myfiora per premiare i clienti che scelgono di gestire la richiesta di voltura in modalità self-service, accedendo al portale. Il bonus una tantum viene erogato nella prima bolletta di consumo. Al 31 dicembre 2023, i clienti che hanno scelto questa modalità sono stati 764 (per un importo totale versato dalla Società di circa 25.900 euro). Complessivamente, nel 2023, sono state visualizzate oltre 2 milioni di pagine all’interno dell’area clienti MyFiora. I social media, infine, si confermano tra i canali di comunicazione più utilizzati dai clienti per interagire con AdF, che nel 2023 ha investito sulla crescita e sulla valorizzazione della community social, registrando un incremento del gradimento manifestato tramite i “Mi piace” ed un aumento del numero di follower su Facebook, arrivati a 14.301. AdF è presente anche su X e LinkedIn, le cui community contano rispettivamente 907 e 6.346 follower, confermando il crescente interesse degli utenti nell’utilizzo dei social media per interagire con l’Azienda.

Gori ha continuato a promuovere l’adesione ai servizi digitali (MyGori, bolletta web e bolletta interattiva), registrando un incremento di circa l’8% degli iscritti all’area riservata MyGori ed arrivando, al 31 dicembre 2023, a 199.560 iscritti, (186.180 nel 2022). Gesesa ha realizzato nel 2023 iniziative di comunicazione per incrementare le iscrizioni all’area MyGesesa e diffondere la conoscenza di numeri verdi e dei diversi processi commerciali fruibili mediante il sito web dedicato; gli iscritti all’area riservata MyGesesa sono aumentati di circa il 13%, rispetto all’anno precedente, raggiungendo 12.385 al 31 dicembre 2023 (erano 10.200 iscritti nel 2022).

Nel sito web www.acea.it dedicato al mercato libero e nel sito www.servizioelettricoroma.it dedicato al servizio di maggior tutela di Acea Energia sono presenti le guide alla lettura della bolletta. Tali guide sono disponibili anche per i clienti del servizio idrico nella sezione Acqua del Gruppo Acea www.gruppo.acea.it.

Tutte le Società, sia per il servizio idrico che per il servizio di vendita di energia, come accennato, hanno promosso l’attivazione della bolletta web e dei pagamenti digitali favorendo l’incremento dei rilevanti benefici ambientali correlati¹¹³. Ad esempio, Acea Energia ha ottimizzato il servizio di bolletta web, rinnovando la grafica e introducendo news ed education sul mondo dell’energia e sezioni dedicate ad una migliore comprensione della bolletta smart.

In particolare, al 31 dicembre 2023, il numero delle utenze di Acea Ato 2 con fattura in modalità digitale è pari a 447.124, circa il 16% in più rispetto al 2022 (385.353 utenti con bolletta web), con un risparmio di carta nell’anno pari a 84,3 tonnellate.

Il totale utenze di AdF con bolletta web attiva, a fine 2023, è pari a 98.760, circa il 41% delle utenze totali, con un incremento del 13% rispetto all’anno precedente (87.631 utenze con bolletta web nel 2022) e un risparmio di carta pari a 11,3 tonnellate annue.

Le adesioni al servizio di bolletta web, per gli utenti di Gori, hanno raggiunto al 31 dicembre 2023 il numero di 249.664 circa il 13% in più rispetto all’anno prima (221.408 utenze con bolletta web del 2022), con un risparmio di 33 tonnellate annue di carta.

Acea Ato 5, a fine 2023, ha registrato 58.670 utenti con il servizio di bolletta web attivo, il 9% in più rispetto al dato 2022 (53.869 utenti), con un risparmio di 7,1 tonnellate annue di carta.

Gesesa conta, al 31 dicembre 2023, 10.400 utenti con bolletta web attiva, oltre l’11% in più rispetto al 2022 (9.344 utenze), con un risparmio pari a 1,7 tonnellate annue di carta.

Acea Energia, infine, ha registrato, al 31 dicembre 2023, 687.120 forniture attive con opzione bolletta web (in dettaglio, 548.004 per il mercato libero e 139.116 per il servizio di maggior tutela), con un incremento di oltre il 40% rispetto al dato 2022 (489.146 forniture con bolletta web), per un risparmio di carta nell’anno pari a 121,2 tonnellate.

Complessivamente, pertanto, grazie all’offerta del servizio bolletta web da parte delle Società del Gruppo e ai clienti che l’hanno attivata, nell’anno sono state risparmiate 258,6 tonnellate di carta, il 24% in più rispetto al dato 2022 (208,5 tonnellate di carta).

Il servizio del contact center, per Acea Ato 2 e per Acea Ato 5, viene gestito da un fornitore esterno, individuato da ciascuna Società tramite gara; il servizio viene svolto secondo l’approccio One Call Solution (OCS), per evadere le esigenze manifestate dalla clientela tramite un solo contatto; la qualità del servizio è monitorata e il personale formato e aggiornato sia sotto il profilo procedurale che sulle modalità di interazione con il cliente.

Acea Energia gestisce internamente il canale social (Facebook) per i clienti del mercato libero e il canale chat dedicato, mentre per il servizio di maggior tutela (Servizio Elettrico Roma) il canale chat è gestito da un fornitore esterno; gestisce altresì i numeri verdi commerciali per il mercato libero e per il servizio di maggior tutela, le campagne outbound, le attività di back office customer care, il numero verde per fissare gli appuntamenti allo sportello, il numero verde Pedius e il numero verde Premium. L’app Pedius, disponibile per tutti i device, consente alle persone con deficit auditivo di contattare il call center – su una linea telefonica con una coda dedicata e prioritaria - scrivendo in chat messaggi di testo che vengono letti all’operatore da una voce computerizzata mentre le risposte dell’operatore vengono restituite agli utenti in forma scritta.

Nel 2023, i numeri verdi del Gruppo hanno ricevuto, complessivamente, circa 5,6 milioni di chiamate, con lieve incremento (+1,3%) rispetto al 2022 (circa 5,5 milioni di chiamate). Il livello di servizio complessivo, nonostante l’aumento delle chiamate ricevute nell’anno in esame, è migliorato ed è arrivato al 93,4% (si vedano il grafico n. 30 e le tabelle nn. 40 e 41 per le performance delle singole Società, in fondo al paragrafo).

Grafico n. 30 - Traffico telefonico complessivo dei numeri verdi Acea (2022-2023)

NB: i dati del 2022 hanno subito una lieve rettifica per consolidamento dei dati di AdF.

Grafico n. 31 - Distribuzione percentuale del traffico telefonico ricevuto dai numeri verdi Acea (2023)

Le aperture degli sportelli fisici sono organizzate prevedendo l’accoglienza dei clienti solo su appuntamento e tutte le Società mettono a disposizione dei clienti diversi canali per effettuare le prenotazioni. Se, da un lato, l’accesso allo sportello su appuntamento ha consentito di raggiungere ottimi livelli di servizio, d’altra parte, l’importante sviluppo dei canali da remoto, ha continuato a far registrare dati di affluenza molto distanti dalla situazione antecedente all’emergenza sanitaria e tendenzialmente più contenuti anche negli ultimi anni.

Gli sportelli della sede centrale Acea di Roma, a Piazzale Ostiense, per i servizi elettrico, gas e idrico gestiti da Acea Energia e Acea Ato 2, nel 2023 hanno ricevuto complessivamente 35.603 clienti, un dato in diminuzione di circa il 25% rispetto all’anno precedente (il dato del 2022 è stato di 47.232 clienti, nel 2021 è stato di 50.254 clienti, quello del 2020 di 88.723 clienti e quello del 2019, prima dell’emergenza pandemica, di 204.542 clienti), con livelli di servizio prossimi al 100%.

Se si considerano i dati complessivi di tutte le Società in perimetro, i clienti ricevuti presso gli sportelli sono stati 132.606 (126.918 nel 2022, 121.674 nel 2021; 163.527 nel 2020 e 555.496 nel 2019); l’incremento del 4,5% rispetto al dato 2022 è dovuto alle affluenze, più elevate rispetto all’anno precedente, registrate in Gori, AdF e Gesesa. Si vedano le tabelle nn. 40 e 41 per le performance dell’ultimo biennio delle singole Società.

Per Acea Ato 2 è attivo il servizio di sportello digitale, gestito internamente; la Società, al 31 dicembre 2023, ha 20 Waidy Point operativi (14 in gestione ad Acea Ato 2 e 6 a gestione comunale). Si evidenzia che gli sportelli fisici fuori Roma sono stati sostituiti dai Waidy Point dislocato sul territorio della provincia, che, complessivamente, hanno ricevuto 1.637 clienti con un livello di servizio (clienti /biglietti emessi) pari al 100%, un tempo di attesa di 2’00’’ e un tempo medio di servizio di 21’47’’.

AdF, a sua volta, ha potenziato il servizio di sportello digitale, la cui operatività si è incrementata, arrivando a coprire il 22% dei contatti totali tramite sportello.

Anche Acea Energia, oltre allo sportello fisico, ha il servizio di consulente digitale, che nel 2023 ha rilevato circa 14.000 appuntamenti sia per i clienti nel mercato di maggior tutela (2.896) che per i clienti nel mercato libero (11.067).

Le Società operative gestiscono i reclami scritti, seguendo, in modo informatizzato, l’iter delle pratiche: dalla segnalazione alla risoluzione.

Per il servizio energia, le “risposte ai reclami/richieste di informazioni scritte”, sia da parte della Società di vendita sia da parte della Società di distribuzione, sono prestazioni incluse tra i livelli di qualità commerciale sottoposti a regolazione dell’Autorità nazionale (si veda il sottoparagrafo I livelli di qualità regolamentati dall’ARERA nel settore elettrico). Allo stesso modo, per il servizio idrico, i livelli di qualità contrattuale, specifici e generali, introdotti dall’Autorità, prevedono anche le modalità di gestione e i tempi di risposta alle richieste di informazioni, ai reclami scritti ed alle richieste di rettifica di fatturazione (si rinvia al sottoparagrafo I livelli di qualità regolamentati dall’ARERA nel settore idrico).

Per il servizio di illuminazione pubblica, le risposte ai reclami/richieste scritti sono curate direttamente da Areti. Nel 2023 sono pervenuti complessivamente 3.795 reclami/richieste, e la Società ha risposto a circa il 90% di questi entro il 31 dicembre 2023.

Tabella n. 40– Energia: performance di numeri verdi e sportelli (2022-2023) (*)

(*) I volumi dei canali soggetti a regolazione di settore sono coerenti con le modalità di calcolo previste per la rendicontazione ad ARERA. Ad esempio, per i NV di Acea Energia e di Areti il tempo medio di attesa è il tempo intercorrente tra l’inizio della risposta, anche se effettuata attraverso l’ausilio di un risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore o la conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell’inizio della conversazione con l’operatore.

(**) Sono compresi anche i dati del servizio dedicato alla partnership “WindTre Luce e Gas powered By Acea Energia”, attivo dal 12 luglio 2021. Le numerazioni dedicate al servizio sono 800.713.676 ed il terzo ramo del 159 di WindTre. A partire dal mese di luglio 2023, è compreso nelle numeriche anche un nuovo numero, attivo sul mercato libero un nuovo servizio denominato “Click to Call” per il quale è stato creato un numero telefonico ad hoc a cui il cliente può accedere cliccando un apposito link pubblicato online.

(***) Il tempo medio di gestione (TMG) degli sportelli non è presente a sistema in quanto l’attuale gestore delle code non gestisce questa modalità. Per il 2023 è stato inserito il tempo medio previsto per ciascun appuntamento.

Tabella n. 41 – Idrico: performance di numeri verdi e sportelli (2022-2023) (*)

(*) I volumi dei canali soggetti a regolazione di settore sono coerenti con le modalità di calcolo previste per la rendicontazione ad ARERA. Per i NV guasti, ad esempio, con la dicitura “totale risposte” si intende, in linea con le direttive dell’Autorità, “totale risposte che rientrano nel TMA” e per “livello di servizio” si intende la % di chiamate con TMA nello standard.

(**) I dati 2023 di Acea Ato 2 sia per i numeri verdi che per lo sportello sono in via di consolidamento e non ancora comunicati all’Autorità.

(***) Sono considerate risposte anche le telefonate soddisfatte dal sistema automatico o terminate dal cliente durante la navigazione nell’albero fonico.

(****) I dati del 2022 sono stati aggiornati sulla base della rendicontazione ufficiale trasmessa ad ARERA. Per quanto riguarda l’anno 2023, al momento della redazione del documento, i dati di AdF, sia per i numeri verdi che per lo sportello, risultano in via di consolidamento e non ancora comunicati all’Autorità.

108 Il Protocollo è stato siglato nel 2016 tra le Associazioni e le Società Acea Energia, Areti, Acea Ato 2 e Acea Ato 5; dal dicembre del 2020 si è aggiunta all’Organismo ADR anche Gesesa. Sono firmatarie del Protocollo altre tre Società del Gruppo attive nel settore idrico, non incluse nel perimetro della DNF, che hanno ricevuto complessivamente 11 richieste di procedure ADR, 2 delle quali giudicate non procedibili.

109 L’Organismo ADR dal febbraio 2017 è stato iscritto con delibera all’elenco tenuto dall’Autorità.

110 Nel rispetto della delibera 228/17 dell’ARERA e dell’art. 66 quinquies del Codice del consumo.

111 Il dato dell’energia verde certificata G.O. venduta nel 2023, così come per gli anni precedenti, da parte di Acea Energia e di AEMA include anche i consumi interni delle principali Società del Gruppo (stimati in circa 316 GWh). La consuntivazione è prevista a marzo 2024 e il dato consolidato sarà aggiornato nel prossimo ciclo di rendicontazione.

112 Regolamento UE 679/2016 (GDPR).

113 Si tenga presente che i calcoli del risparmio di carta, riportati nel testo per ciascuna Società, vengono fatti sulla base dei fogli/buste effettivamente risparmiati, con variabili, Società per Società, che possono dipendere dalla periodicità della fatturazione e dalla tipologia di comunicazioni inviate ai clienti.