Customer care

LA POLITICA DI CUSTOMER CARE

La cura della relazione con il cliente è alla base della strategia di Acea, che intende migliorare la “customer journey”, l’esperienza che il cliente vive quando entra in contatto con il Gruppo. Le Società operative perseguono questo obiettivo nella gestione quotidiana delle interazioni con i clienti, mentre nella Capogruppo l’Unità Customer Listening garantisce il monitoraggio e la misurazione della soddisfazione dei clienti in merito ai servizi erogati, supportando le Società nell’individuazione delle possibili azioni di miglioramento. Nel 2022 le indagini di customer satisfaction hanno consolidato e potenziato la rilevazione dell’esperienza sui canali digitali (si veda il paragrafo La qualità percepita).
L’Unità Customer Listening, inoltre, di concerto con le Società operative e tramite una Società di ricerche di mercato, realizza indagini in mystery client per monitorare la qualità dei canali di contatto per i clienti: nel 2022, la verifica del canale “videochiamata” è stato esteso anche ad AdF. Gli esiti delle indagini, condivisi con i responsabili e gli operatori, agevolano l’identificazione di aree di miglioramento dei canali di contatto, per l’attivazione di eventuali correttivi.

Acea, tramite l’Unità Coordinamento Organismo ADR Acea - Associazioni Consumatori nell’ambito della Capogruppo, presidia l'ascolto delle istanze sollevate dalle Associazioni dei Consumatori. L’Unità della Holding ha intrattenuto costanti rapporti con le principali Associazioni per dare spazio alle istanze provenienti dai territori ed ha proseguito l’azione di sensibilizzazione verso l'utilizzo dei canali digitali e telefonici a loro esclusivamente dedicati, che vengono gestiti dalle Società per rispondere adeguatamente alle esigenze emerse dall’inizio della pandemia.
Le Associazioni dei consumatori riconosciute dal Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti – CNCU, inoltre, affiancano e rappresentano i clienti che intendono ricorrere alla procedura di conciliazione paritetica per la risoluzione stragiudiziale di controversie di natura commerciale, attiva in Acea. A seguito del Protocollo d’intesa per la conciliazione ADR (Alternative Dispute Resolution) siglato a suo tempo tra 19 Associazioni dei consumatori e le principali Società del Gruppo⁹⁴, è stato costituito l’Organismo ADR⁹⁵, che consente ai clienti di Acea Energia, Areti, Acea Ato 2, Acea Ato 5 e Gesesa di accedere alla risoluzione extragiudiziale delle controversie attraverso la procedura ADR. In un’ottica di miglioramento continuo, nel corso del 2022 si è consolidato un percorso di indagini avviato l’anno precedente con l’obiettivo di rilevare la soddisfazione dei clienti in merito a tali attività. Nel 2022 sono pervenute all’Organismo, complessivamente, 356 richieste di procedure - 135 per il settore idrico e 221 per l’energetico – in rialzo del 3,2% rispetto all’anno precedente (345 richieste nel 2021). Di queste, nel rispetto della normativa e del Regolamento, 235 sono state valutate procedibili e 121 non procedibili.
Anche Gori, che da tempo ha sottoscritto un Protocollo di intesa per la conciliazione delle controversie con le Associazioni dei consumatori del territorio, nel 2022 ha gestito 91 richieste di conciliazione ed ha portato a conclusione 119 richieste di conciliazione ARERA.
AdF ha un rapporto di costante collaborazione e confronto con le Associazioni dei consumatori attive nel territorio; nel 2022 ha garantito canali diretti di contatto con i rappresentanti delle Associazioni locali, al fine di contenere i casi di contenzioso e facilitarne la risoluzione, attraverso un dialogo aperto e costruttivo.

Il contenzioso giudiziale intercorso nell’anno tra Acea e i clienti è illustrato nel box dedicato.

Acea Energia ha definito ed applica specifiche procedure, a seconda del canale utilizzato, per contrastare le “attivazioni/contratti contestati” e le “forniture non richieste”^96.
Per i clienti del mercato libero, in caso di proposta di contratto (PDC) e sottoscrizione dello stesso tramite rete di vendita porta a porta o telefono, la Società esegue procedure atte a verificare la correttezza del comportamento dell’operatore incaricato alla vendita, la chiarezza di esposizione del contenuto del contratto sottoscritto, e, soprattutto, la consapevolezza della scelta compiuta dal cliente, che riceve una comunicazione di avvio delle pratiche o una telefonata di conferma (Confirmation Call) volte a contenere i rischi di incomprensioni e di esercizio tardivo del diritto di recesso. Acea Energia controlla la completezza e l’assenza di alterazioni di tutti i contratti cartacei e riascolta tutte le registrazioni telefoniche prodotte dagli agenti di vendita; in caso di problemi rilevati, i sistemi informativi impediscono la prosecuzione dell’attivazione dell’offerta.
Per il canale di vendita digitale, in uso al canale fisico Shop in shop, nel 2022 è stato introdotto, in sostituzione del processo con firma biografometrica che interveniva tramite tablet ed App esterna ai sistemi di Acea Energia, il processo di accettazione digitale, che viene attuato predisponendo direttamente il contratto sul CRM di Acea Energia e fornendo al cliente tutti gli elementi contrattuali e precontrattuali per apporre la firma elettronica, tramite la ricezione di una one time password (OTP) direttamente sul cellulare.
Per il canale teleselling, nel 2022 è andato a regime, quasi a completa sostituzione della più complessa modalità tradizionale, il processo di vendita digitale “Adobe Sign” avente un solo vocal order (non di natura contrattuale ma di natura rafforzativa in ambito controlli privacy e qualità) con firma elettronica e basato anch’esso su una one time password (OTP). Con il processo digitale, il cliente contattato che ha manifestato interesse a ricevere una proposta di contratto, può ricevere anticipatamente, presso il proprio indirizzo di posta elettronica, tutto il materiale precontrattuale e contrattuale in formato digitale e procedere solo successivamente, qualora lo volesse, alla firma digitale del contratto, tramite inserimento della OTP ricevuta via sms sul numero di cellulare indicato. La sottoscrizione del contratto tramite firma digitale è l’unica modalità prevista per l’accettazione della proposta e ciò riduce il rischio di fenomeni persuasivi indotti dalla rete di vendita.
Con i Mandati di agenzia 2022, che regolano il rapporto con la rete di agenti di vendita, Acea Energia ha confermato la vigenza di uno specifico allegato (“Penali”) che disciplina il processo sanzionatorio nei confronti delle Agenzie, prevedendo un ventaglio ampio, articolato e scalabile di violazioni e di relativi importi da comminare secondo validi principi di proporzionalità. In quest’ambito Acea Energia ha analizzato, nel 2022, 940 proposte di contratto (oggetto “pratica commerciale scorretta”), individuate attraverso reclami o segnalazioni del cliente o attraverso i controlli di qualità svolti internamente dalla Società, per le fattispecie “attivazioni/contratti contestati”, “forniture non richieste”, “malpractice” o altre violazioni previste dall’allegato “Penali”. A seguito delle attività di verifica, Acea Energia ha segnalato alle Agenzie 827 casi di “pratiche commerciali scorrette”, pari a circa l’88% dei casi analizzati. Come di consueto, anche nel 2022 la Società ha svolto un programma di formazione obbligatoria degli incaricati di vendita (si veda il capitolo Fornitori) ed ha mantenuto, nei citati mandati, meccanismi di bonus/malus legati alla qualità delle acquisizioni.

Nel 2022, inoltre, Acea Energia ha portato avanti il percorso, già intrapreso ed in continua evoluzione, volto a migliorare la fruibilità e le funzionalità dei canali digitali a disposizione dei clienti, tramite la digitalizzazione e la semplificazione, per fornire servizi sempre più focalizzati sulle necessità dei clienti. In questo contesto si inserisce anche un progetto di aggiornamento e semplificazione dell’app MyAcea Energia, avviato nell’anno. È stata rafforzata anche la strategia commerciale e di comunicazione che evidenzia gli aspetti di sostenibilità, tramite offerte commerciali e servizi a valore aggiunto che contribuiscono alla tutela dell’ambiente.
Tale strategia si ritrova anche nella partnership con la società WINDTRE che, dal 2021, ha dato via alla creazione di un brand condiviso: WINDTRE Luce&Gas Powered by Acea Energia con un portafoglio di offerte anch’esse sostenibili. Con il nuovo brand, fortemente innovativo per la sua configurazione, Acea Energia ha introdotto un modello di collaborazione che valorizza la potenzialità commerciale del brand WINDTRE e la solidità di Acea Energia nella gestione del servizio di Luce & Gas, con l’obiettivo di proporre ai clienti offerte all’insegna della trasparenza, dell’affidabilità e della prossimità, grazie alla capillare diffusione sul territorio, estesa, proprio nel 2022, a livello nazionale.

La comunicazione di Acea Energia per il 2022 ha dato priorità alla vicinanza al cliente e alla sua centralità. A tal scopo, le campagne di comunicazione, realizzate principalmente tramite canale digitale, si sono poste l’obiettivo di educare e sensibilizzare i clienti, promuovendo comportamenti virtuosi, servizi digitali, mobilità elettrica, prodotti a valore aggiunto ed ecosostenibili come condizionatori e caldaie di ultima generazione. La comunicazione è stata focalizzata in regioni ad alto potenziale con l’obiettivo di promuovere la conoscenza del brand, dei valori e degli asset aziendali. È stato pertanto valorizzato il posizionamento digitale e innovativo conseguito grazie all’App MyAcea Energia, che permette una gestione in self delle forniture, e all’app Acea e-mobility, che consente al cliente di effettuare in maniera semplice la ricarica del proprio veicolo elettrico. Merita menzione anche il riconoscimento espresso dal Financial Times e Statista che ha incluso Acea Energia, in rappresentanza del Gruppo Acea, nell’“Europe’s Climate Leaders 2022”, vale a dire tra le 400 Società europee leader nella lotta al cambiamento climatico.

Nel 2022 ha continuato ad aumentare l’energia “verde” venduta⁹⁹  da Acea ai clienti del mercato libero, stimata in 2.536 GWh, con un incremento di oltre il 15% rispetto ai volumi consolidati del 2021 (pari a 2.196 GWh). L’incidenza di tale voce sul totale energia venduta nell’anno ai clienti del mercato libero (circa 5.986 GWh, si veda anche il Bilancio ambientale) è arrivata al 42% (era al 36% sui dati consolidati 2021).

A gennaio 2022, Acea Energia ha lanciato la terza edizione del programma fedeltà Acea con Te con numerose novità e un forte focus sulla sostenibilità:

• è stata ampliata la sezione premi sostenibili nel catalogo e nei concorsi “Emozioni da prima fila”;
• è stata lanciata “Green lovers”, una sezione continuativa dell’area riservata dedicata alle iniziative di engagement ed edutainment dedicate alla sostenibilità;
• sono state realizzate iniziative di coinvolgimento, come survey su efficienza energetica e riduzione dei consumi;
• è stato realizzato un concorso, che ha messo in palio premi per supportare le famiglie nelle spese quotidiane (sostenibilità economica).

Grazie al miglioramento della situazione di emergenza sanitaria, inoltre, sono stati ripristinati gli eventi in presenza messi in palio nel concorso “Emozioni da prima fila”, tra cui ebike tour, visita all’apiario, trekking al Terminillo. È proseguita anche la partnership con Gambero Rosso, attraverso un accordo di co-marketing per veicolare agli iscritti al programma una cultura enogastronomica sostenibile. Gli iscritti possono fruire di eventi ad hoc della piattaforma formativa Gambero Rosso Accademy, oltre a poter vincere premi e seguire format specifici dei settori Wine, Travel e Food, beneficiando di sconti dedicati.

Anche le Società del settore idrico hanno intensificato le iniziative di comunicazione rivolte ai clienti. In occasione della Giornata mondiale dell’acqua, il Gruppo Acea ha confermato il suo impegno lanciando una campagna, a livello nazionale, di sensibilizzazione al risparmio idrico a cui Acea Ato 2 ha aderito. In linea con gli anni precedenti, inoltre, Acea Ato 2 ha riproposto la campagna di comunicazione sul bonus idrico integrativo, per informare i clienti, aventi diritto, della possibilità di fruire, a livello locale, di questa importante agevolazione in bolletta, cumulabile al bonus sociale nazionale, previa domanda di ammissione alla Segreteria tecnica Operativa dell’ATO 2 Lazio Centrale (STO). La campagna di comunicazione è stata realizzata tramite stampa, digital e affissione, in particolare in Provincia, in cui c’è maggiore concentrazione di utenze dirette. Nel corso del 2022 è stata inoltre utilizzata nelle campagne di comunicazione, per la prima volta, l’affissione tramite led wall posizionati in punti strategici di Roma con un notevole ritorno di immagine; questa modalità è stata utilizzata, ad esempio, in prossimità dell’Auditorium di via della Conciliazione, vicino alla Basilica di San Pietro, per promuovere la bolletta web interattiva. Infine, la campagna sul risparmio idrico è stata riproposta anche nei mesi estivi, per sensibilizzare i clienti sull’uso responsabile dell'acqua ed anche in questo caso sono stati utilizzati led wall pubblicitari, ad esempio presso il Porto Turistico di Ostia o lungo le principali strade consolari, garantendo un’ottima resa grazie all’elevata luminosità che consente visibilità sia di giorno che di notte.
Acea Ato 5 ogni anno propone iniziative di comunicazione per sensibilizzare i clienti su particolari tematiche quali l’autolettura e la mitigazione del rischio gelo per i misuratori ed informarli sulla prevista sostituzione dei contatori; è stata mantenuta, anche nel 2022, l’iniziativa sulla “Carta d’Identità dell’acqua”, che consente agli utenti, tramite l’indicazione del loro indirizzo di residenza, di avere accesso a dati e informazioni sulla qualità della risorsa idrica erogata, inclusa l’indicazione dei valori dei principali analiti che caratterizzano l’acqua presso la zona di interesse.
AdF ha definito un piano di comunicazione integrato che ha previsto nuovi touch point, “customizzati” rispetto alle specifiche esigenze dei clienti. Per favorire l’attivazione della bolletta web e della domiciliazione bancaria o postale, la Società, già nel 2021, aveva promosso il bonus fedeltà, un incentivo una tantum destinato a premiare gli utenti più virtuosi che, tramite questa scelta, attivata da almeno 12 mesi, contribuiscono al risparmio di carta e dimostrano fiducia nei confronti di AdF. Al 31 dicembre 2022, in virtù di questa iniziativa, AdF ha erogato a 46.054 utenze un totale di 230.270 euro. Da giugno 2022, inoltre, con “AdF da te, un nuovo servizio per rimanere sempre informati”, l’Azienda ha invitato i clienti a fornire i propri dati di contatto, tramite form online, per essere aggiornati in tempo reale, via e-mail o sms, sulle possibili interruzioni idriche e ricevere comunicazioni importanti sull servizio idrico integrato. In dicembre 2022, infine, è stata lanciata la campagna informativa Singolarizzare conviene, per promuovere la separazione delle utenze che fanno capo ad un unico contatore centralizzato condominiale: più consapevolezza sull’uso della risorsa idrica, misurazione e fatturazione puntuale dei consumi ed incentivi sono i principali vantaggi per i clienti che scelgono di “singolarizzare” la propria utenza idrica.
Gori ogni anno provvede ad informare e sensibilizzare i clienti sulla corretta protezione dei contatori e degli impianti dal gelo e sulla qualità dell’acqua distribuita, veicolando le iniziative di comunicazione su diversi canali ed utilizzando video ed altri supporti per il web e la stampa.

CANALI DI CONTATTO E PERFORMANCE

In ogni rapporto con il cliente il Gruppo Acea si impegna a garantire il rispetto della privacy nella gestione dei dati personali. In particolare, Acea tiene in costante aggiornamento il presidio del tema “privacy”, per rispondere al meglio alle evoluzioni della normativa di riferimento, in coerenza con la disciplina europea (General Data Protection Regulation - GDPR)¹⁰⁰ sulla protezione dei dati personali (si veda l’approfondimento in Identità aziendale, Il Sistema di Controllo Interno e di Gestione dei Rischi).
Acea mette a disposizione dei clienti canali di contatto tradizionali (call center e sportello) e canali digitali ogni anno più evoluti. La situazione di emergenza sanitaria, scattata nel 2020 e protratta in parte sino al 2022, ha infatti reso fondamentale la diffusione dell’utilizzo dei canali a distanza, spronando le Società al loro continuo miglioramento. Anche nel 2022, pertanto, tutte le Società del Gruppo che gestiscono le relazioni con i clienti hanno attuato iniziative finalizzate a migliorare i canali di contatto da remoto e ad incrementare la digitalizzazione dei processi commerciali. Questa strategia ha portato a separare le app dedicate per i diversi servizi, in superamento dell’unica app MyAcea, per consentire lo sviluppo di modalità di comunicazione più mirate e distintive.
Acea Energia ha lanciato la nuova area riservata MyAcea Energia, live a marzo 2022, disponibile anche come app per dispositivi mobili (per i sistemi operativi Android e iOS), che consente al cliente di gestire le utenze di luce e gas, con una nuova user experience ed un contestuale ampliamento delle operazioni disponibili. Al servizio di maggior tutela è invece dedicata l’App MySER.
Gli utenti registrati, al 31 dicembre 2022, sull’App MyAcea Energia sono oltre 196.000 ed oltre 284.300 sull’App MySER. L’area web di pertinenza del mercato libero ha registrato nell’anno più di 438.000 accessi unici complessivi.
Acea Energia ha inoltre proseguito, nel 2022, lo sviluppo di nuove funzionalità sul portale dedicato ai “grandi clienti”, attraverso il quale è possibile accedere a informazioni su forniture, pagamenti, contratti, fatture e dati di consumo. In particolare, nell’anno sono state rilasciate le funzionalità di caricamento massivo delle prestazioni tecniche e commerciali ed apportate migliorie grafiche e di reporting.
A marzo 2022 è stata lanciata la nuova App (per i sistemi operativi Android e iOS) anche per il servizio idrico (Acea Ato 2 e Acea Ato 5): MyAcea Acqua.
Gli iscritti all’area clienti web di pertinenza di Acea Ato 2, al 31 dicembre 2022, sono pari a 362.918 utenze associate con un incremento di circa al 5% (erano 345.355 nel 2021). Il dato corrisponde al 48% dei clienti di titolari di forniture idriche attive a fine anno (754.569). (GRI 3-3 di GRI 417 - Marketing e labeling) Per il tramite di un fornitore esterno, Acea Ato 2 gestisce il servizio chat a supporto dei clienti che navigano sul sito internet e, previa registrazione, utilizzano i servizi messi a disposizione sull’area clienti MyAcea.
La Società ha proseguito nell’anno le iniziative già intraprese volte a favorire la maggiore digitalizzazione dell’esperienza dei clienti:

• lo sviluppo dello sportello digitale, il servizio che può essere fruito, su prenotazione, tramite computer dotato di webcam o tramite smartphone. In ottica di superamento del digital divide, la Società ha reso disponibile su appuntamento anche l’accesso a sportelli territoriali, denominati “Waidy Point” (si veda, più avanti, il box dedicato);
• una piattaforma integrata di gestione della relazione con il cliente, Salesforce, in ottica di omnicanalità; il progetto prevede anche lo sviluppo di uno strumento (Salesforce dunning) finalizzato a rendere più snello il processo delle sollecitazioni in caso di recupero del credito;
• la digitalizzazione di due rilevanti processi commerciali (voltura e subentro), per renderli fruibili in modalità digitale con la possibilità di perfezionare il contratto attraverso l’accettazione di un link ricevuto via e-mail;
• il passaggio alla nuova piattaforma telefonica CTI Genesys e il conseguente trasferimento del servizio di contact center. Gli strumenti a corredo della nuova piattaforma, che rendono più celere la gestione della chiamata grazie all’integrazione, già fruibile, in Salesforce, semplificheranno le operazioni di contact center, migliorando l’esperienza del cliente.

Acea Ato 5 ha continuato ad implementare nuove tecnologie per sviluppare più efficaci sistemi e soluzioni di gestione dei clienti e per l’evoluzione dei canali di contatto (sportello digitale, numero verde commerciale, app My Acea Acqua, posta elettronica, portale web), aumentando l’offerta di nuovi servizi digitali. Le iniziative intraprese convergono nell’intento di rendere il cliente più vicino ai servizi di smart technology così da ricorrere sempre meno all’ausilio degli operatori. La Società ha realizzato anche nel 2022 campagne informative, veicolate sia tramite stampa sia via e-mail e sms, per promuovere l’utilizzo dei canali di contatto a distanza (app MyAcea Acqua, sito web, numero verde, numeri dedicati) e la bolletta interattiva. Le iscrizioni all’area web di pertinenza sono aumentate, raggiungendo un totale di 61.820 utenze associate, il 9% in più rispetto al dato 2021 (pari a 56.623 utenze), pari a circa il 30% dei contratti totali attivi nell’anno. Inoltre, anche Acea Ato 5 gestisce, tramite fornitore esterno, il servizio chat a supporto dei clienti che utilizzano i servizi sull’area clienti MyAcea.
AdF ha voluto promuovere l’utilizzo della nuova area clienti MyFiora, presentata a fine febbraio 2022 con una campagna pubblicitaria Un nuovo modo di essere MyFiora, veicolata su media tradizionali e digitali. L’iniziativa ha contribuito all’incremento dei clienti iscritti, arrivati a 59.073, in crescita del 12% rispetto al dato 2021 (52.847 iscritti). La nuova area clienti, grazie a un’interfaccia completamente rinnovata, risponde in maniera ottimale alle esigenze dei clienti, con la possibilità di gestire le utenze idriche in completa autonomia, ed offre un’esperienza di navigazione più intuitiva. Oltre alla sezione web, sono state rilasciate negli store digitali anche le versioni aggiornate dell’app MyFiora (per i sistemi operativi Android e iOS), con una interfaccia nuova e più moderna. Con l’obiettivo di promuovere i servizi digitali, inoltre, AdF ha introdotto, in luglio 2022, il bonus voltura myfiora che premia i clienti che scelgono di gestire la richiesta di voltura in modalità self-service, accedendo al portale. Il bonus una tantum viene erogato nella prima bolletta di consumo. Al 31 dicembre 2022 i clienti che hanno scelto questa modalità sono stati 251 (pari ad un importo complessivo versato dalla Società di circa 8.500 euro). I social media, infine, si confermano i canali di comunicazione più utilizzati dai clienti per interagire con AdF, che nel 2022 ha investito sulla crescita e sulla valorizzazione della community social, registrando un aumento pari al 16% rispetto all’anno precedente con 11.291 fan/follower su Facebook (erano 9.696 nel 2021).
Gori ha continuato a promuovere l’adesione ai servizi digitali (MyGori, bolletta web e bolletta interattiva), registrando un incremento di circa il 16% degli iscritti all’area riservata MyGori ed arrivando, al 31 dicembre 2022, a 186.180 iscritti, (160.843 nel 2021). Gesesa ha intrapreso nel 2022 iniziative di comunicazione per promuovere l’area MyGesesa, l’invio dell’autolettura e la conoscenza dei numeri verdi; gli iscritti all’area riservata MyGesesa sono aumentati del 13%, rispetto all’anno precedente, raggiungendo 10.200 iscritti al 31 dicembre 2022 (erano 9.009 iscritti nel 2021).

Nel sito web www.acea.it dedicato al mercato libero e nel sito www.servizioelettricoroma.it dedicato al servizio di maggior tutela di Acea Energia sono presenti le guide alla lettura della bolletta. Tali guide sono disponibili anche per i clienti del servizio idrico nella sezione Acqua del Gruppo Acea www.gruppo.acea.it.
La bolletta di tutte le Società idriche del Gruppo Acea è stata rinnovata, già dal 2021, con un completo restyling, la semplificazione e razionalizzazione dei contenuti, un template e-mail per il recapito della bolletta web, pensato per veicolare agli utenti l’immagine di un’azienda digitalmente pronta e attenta ai temi della sostenibilità, ed è stata altresì introdotta la bolletta interattiva, che ha integrato la bolletta web in PDF. Quest’ultima, fruibile tramite PC, smartphone e tablet, è ideata come un cruscotto navigabile a disposizione del cliente e mostra, in home page, i principali elementi informativi (i dati dell’utenza idrica, il periodo di fatturazione, i consumi reali fatturati, l’importo da pagare, lo stato dei pagamenti), consentendo l’agevole e immediata comprensione delle dinamiche di consumi e relativa spesa.

Tutte le Società, sia per il servizio idrico che per il servizio di vendita di energia, come accennato, hanno promosso l’attivazione della bolletta web e dei pagamenti digitali favorendo l'incremento dei rilevanti benefici ambientali correlati¹⁰¹.

In particolare, al 31 dicembre 2022, il numero delle utenze di Acea Ato 2 con fattura in modalità digitale è pari a 385.353, circa il 7% in più rispetto al 2021 (358.707 utenti con bolletta web), con un risparmio di carta nell’anno pari a 78,3 tonnellate.
Il totale utenze di AdF con bolletta web attiva, a fine 2022, è pari a 87.631, circa il 37% delle utenze totali, con un incremento del 5% rispetto all’anno precedente (83.277 utenze con bolletta web nel 2021) e un risparmio di carta pari a 10,9 tonnellate annue.
Le adesioni al servizio di bolletta web, per gli utenti di Gori, hanno raggiunto al 31 dicembre 2022 il numero di 221.408 circa il 12% in più rispetto all’anno prima (197.790 utenze con bolletta web del 2021), con un risparmio di 6,5 tonnellate annue di carta.
Acea Ato 5, a fine 2022, ha registrato 53.869 utenti con il servizio di bolletta web attivo, il 13% in più rispetto al dato 2021 (47.623 utenti), con un risparmio di 5,7 tonnellate annue di carta.
Gesesa conta, al 31 dicembre 2022, 9.344 utenti con bolletta web attiva, circa il 14% in più rispetto al 2021 (8.206 utenze), con un risparmio pari a 1,5 tonnellate annue di carta.
Acea Energia, infine, ha registrato, al 31 dicembre 2022, 489.146 forniture attive con opzione bolletta web (in dettaglio, 322.054 per il mercato libero e 167.092 per il servizio di maggior tutela), con un incremento di circa il 24% rispetto al dato 2021 (394.655 forniture con bolletta web), per un risparmio di carta nell’anno pari a 80,7 tonnellate.

Complessivamente, pertanto, grazie all’offerta del servizio bolletta web da parte delle Società del Gruppo e ai clienti che l’hanno attivata, nell’anno sono state risparmiate 208,5 tonnellate di carta, il 37% in più rispetto al dato 2021 (152 tonnellate di carta).

Il servizio del contact center, per Acea Ato 2 e per Acea Ato 5, viene gestito da un fornitore esterno, individuato da ciascuna Società tramite gara¹⁰² (Acea Ato 5 ha affidato il servizio in giugno 2022). Il servizio viene svolto secondo l’approccio One Call Solution (OCS), per evadere le esigenze manifestate dalla clientela tramite un solo contatto; la qualità del servizio è monitorata e il personale formato e aggiornato sia sotto il profilo procedurale che sulle modalità di interazione con il cliente.

Acea Energia gestisce internamente il canale social (Facebook) per i clienti del mercato libero e il canale chat dedicato, mentre per il servizio di maggior tutela (Servizio Elettrico Roma) il canale chat è gestito da un fornitore esterno; gestisce altresì i numeri verdi commerciali per il mercato libero e per il servizio di maggior tutela, le campagne outbound, le attività di back office customer care, il numero verde per fissare gli appuntamenti allo sportello, il numero verde Pedius e il numero verde Premium. L’app Pedius, disponibile per tutti i device, consente alle persone con deficit auditivo di contattare il call center – su una linea telefonica con una coda dedicata e prioritaria - scrivendo in chat messaggi di testo che vengono letti all’operatore da una voce computerizzata mentre le risposte dell’operatore vengono restituite agli utenti in forma scritta.
Nel 2022, i numeri verdi del Gruppo hanno ricevuto, complessivamente, oltre 5,4 milioni di chiamate, con un incremento del 3,3% rispetto al 2021 (circa 5,3 milioni di chiamate); il trend di crescita, registrato gli ultimi anni, è coerente con il maggior ricorso ai canali di contatto a distanza.
Il livello di servizio complessivo, nonostante l’aumento delle chiamate ricevute nell’anno in esame, è stato del 91%, in linea con la performance rilevata nel 2021 (si vedano il grafico n. 29 e le tabelle nn. 37 e 38  per le performance delle singole Società, in fondo al paragrafo).

Grafico n. 29 – Traffico telefonico complessivo dei numeri verdi Acea (2021-2022)

NB: i dati del 2021 hanno subito una lieve rettifica per consolidamento dei dati di Acquedotto del Fiora; i dati 2021 e 2022 includono anche il numero verde commerciale di Acea Energia, attivato a seguito dell’accordo con WINDTRE.

Grafico n. 30 – Distribuzione percentuale del traffico telefonico ricevuto dai numeri verdi Acea (2022)

NB: il numero verde commerciale del mercato libero, elettrico e gas, di Acea Energia include anche i volumi gestiti nell’ambito dell’accordo con WINDTRE.

Le aperture degli sportelli fisici continuano ad essere organizzate per garantire la massima sicurezza degli utenti e del personale, prevedendo l’accoglienza dei clienti solo su appuntamento; tale evenienza, unitamente all’ulteriore sviluppo dei canali da remoto, ha continuato a far registrare dati di affluenza molto più contenuti rispetto agli anni precedenti la pandemia e, per alcune Società, in ulteriore diminuzione nel 2022.
Gli sportelli della sede centrale Acea di Roma, a Piazzale Ostiense, per i servizi elettrico, gas e idrico gestiti da Acea Energia e Acea Ato 2, nel 2022 hanno ricevuto complessivamente 47.232 clienti (il dato del 2021 è stato di 50.254 clienti, quello del 2020 di 88.723 clienti e quello del 2019, prima dell’emergenza pandemica, di 204.542 clienti), con livelli di servizio prossimi al 100%. Nel rispetto delle misure di sicurezza sanitaria gli sportelli hanno ricevuto solo su appuntamento.
Se si considerano i dati complessivi di tutte le Società in perimetro, i clienti ricevuti presso gli sportelli sono stati 126.918 (121.674 nel 2021; 163.527 nel 2020 e 555.496 nel 2019); il lieve incremento rispetto al dato 2021 è dovuto alle affluenze, più elevate rispetto all’anno precedente, registrate in Gori, AdF e Gesesa, e per il servizio in maggior tutela di Acea Energia. Si vedano le tabelle nn. 37 e 38 per le performance dell’ultimo biennio delle singole Società.

Nel giugno 2022 il servizio di sportello digitale è stato internalizzato in Acea Ato 2, con un aumento della qualità del servizio erogato e una diminuzione dei volumi gestiti – passando da una media di 1.200 appuntamenti mensili ad inizio anno alla media di 400 appuntamenti mensili a fine 2022 –, grazie all’esperienza delle risorse impiegate, alla sinergia tra i diversi canali e all’impegno nella risoluzione della richiesta del cliente al primo contatto. Acea Ato 2 ha altresì attivato, nel 2022, nuovi Waidy Point (si veda il box di approfondimento).

Anche per AdF, l’accesso alle due sedi degli AdF Point di Grosseto e Siena è stato mantenuto tramite appuntamento¹⁰³, prenotabile tramite numero verde commerciale, sito web o presso le due sedi. I clienti hanno potuto usufruire, sempre su appuntamento, anche dello sportello digitale; questa modalità di contatto, che garantisce una capillare copertura del territorio, risulta sempre più apprezzata ed ha registrato un incremento dei contatti di oltre il 36% rispetto all’anno precedente, arrivando a coprire il 19% dei contatti totali tramite sportello. Il processo di clusterizzazione dei clienti ha visto lo sviluppo di nuove figure professionali dedicate alla gestione di segmenti specifici di clientela (Comuni Soci, Business, Condomini, “Reflui industriali”) che hanno canali di contatto riservati. Dal 2022 è stato riservato un canale, con personale dedicato, anche ai Top Client, ovvero i grandi clienti con fatturazione mensile. Massima attenzione, infine, è stata riservata nell’anno alle utenze che hanno registrato importanti consumi anomali, con contatti telefonici tempestivi, per permettere ai clienti di agire nel più breve tempo possibile su eventuali perdite occulte, riducendo i disagi legati alla fatturazione e in tutela della risorsa idrica.
Anche Gesesa, infine, dispone del servizio digitale “Prenotami”, con il quale, i clienti possono scegliere giorno e ora, per accedere allo sportello su appuntamento.

Le Società operative gestiscono i reclami scritti, seguendo, in modo informatizzato, l’iter delle pratiche: dalla segnalazione alla risoluzione.
Per il servizio energia, le “risposte ai reclami/richieste di informazioni scritte”, sia da parte della Società di vendita sia da parte della Società di distribuzione, sono prestazioni incluse tra i livelli di qualità commerciale sottoposti a regolazione dell’Autorità nazionale (si veda il sottoparagrafo I livelli di qualità regolamentati dall’ARERA nel settore elettrico). Allo stesso modo, per il servizio idrico, i livelli di qualità contrattuale, specifici e generali, introdotti dall’Autorità, prevedono anche le modalità di gestione e i tempi di risposta alle richieste di informazioni, ai reclami scritti ed alle richieste di rettifica di fatturazione (si rinvia al sottoparagrafo I livelli di qualità regolamentati dall’ARERA nel settore idrico).
Per il servizio di illuminazione pubblica, le risposte ai reclami/richieste scritti sono curate direttamente da Areti. Nel 2022 sono pervenuti complessivamente 3.409 reclami/richieste, in lieve diminuzione rispetto al dato 2021 (3.704 reclami/richieste); Areti ha risposto al 92% di questi entro il 31 dicembre 2022.

Tabella n. 37 – Energia: performance di numeri verdi e sportelli (2021-2022) (*)

(*) I volumi dei canali soggetti a regolazione di settore sono coerenti con le modalità di calcolo previste per la rendicontazione ad ARERA. Ad esempio, per i NV di Acea Energia e di Areti il tempo medio di attesa è il tempo intercorrente tra l’inizio della risposta, anche se effettuata attraverso l’ausilio di un risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore o la conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell’inizio della conversazione con l’operatore.
(**) Sono compresi anche i dati del servizio dedicato alla partnership “WindTre Luce e Gas powered By Acea Energia”, attivo dal 12 luglio 2021.
(***)Per il 2022 il tempo medio di gestione (TMG) degli sportelli non è più presente a sistema in quanto l’attuale gestore delle code non gestisce questa modalità.

Tabella n. 38 – Idrico: performance di numeri verdi e sportelli (2021-2022) (*)

(*) I volumi dei canali soggetti a regolazione di settore sono coerenti con le modalità di calcolo previste per la rendicontazione ad ARERA. Per i NV guasti, ad esempio, con la dicitura “totale risposte” si intende, in linea con le direttive dell’Autorità, “totale risposte che rientrano nel TMA” e per “livello di servizio” si intende la % di chiamate con TMA nello standard.
(**) I dati 2022 di Acea Ato 2 sia per i numeri verdi che per lo sportello sono in via di consolidamento e non ancora comunicati all’Autorità.
(***) Sono considerate risposte anche le telefonate soddisfatte dal sistema automatico o terminate dal cliente durante la navigazione nell’albero fonico. I dati sui NV guasti 2022 sono ancora in via di consolidamento.
(****) Alcuni dati 2021 sono stati rettificati per consolidamento in coerenza con quanto comunicato all’Autorità mentre i dati 2022 sono in via di consolidamento e non ancora comunicati all’Autorità.
(*****)I dati 2022 sono aggiornati a novembre in quanto, al momento della redazione del documento, risultano in via di consolidamento e non ancora comunicati all’Autorità.

96 Il Protocollo è stato siglato nel 2016 tra le Associazioni e le società Acea Energia, Areti, Acea Ato 2 e Acea Ato 5; dal dicembre del 2020 si è aggiunta all’Organismo ADR anche Gesesa. Sono firmatarie del Protocollo altre tre Società del Gruppo attive nel settore idrico, non incluse nel perimetro della DNF, che hanno ricevuto complessivamente 20 richieste di procedure ADR, 14 delle quali giudicate procedibili.
97 L’Organismo ADR dal febbraio 2017 è stato iscritto con delibera all’elenco tenuto dall’Autorità.
98 Nel rispetto della delibera 228/17 dell’ARERA e dell’art. 66 quinquies del Codice del consumo.
99 Il dato dell’energia verde certificata G.O. venduta nel 2022, così come per il 2021, da parte di Acea Energia e di AEMA include anche i consumi interni delle principali Società del Gruppo, che contribuiscono per circa 350 GWh sul totale stimato di 2.536 GWh. La consuntivazione è prevista a marzo 2022 e il dato consolidato sarà aggiornato nel prossimo ciclo di rendicontazione.
100 Regolamento UE 679/2016 (GDPR).
101 Si tenga presente che i calcoli del risparmio di carta, riportati nel testo per ciascuna Società, vengono fatti sulla base dei fogli/buste effettivamente risparmiati, con variabili, Società per Società, che possono dipendere dalla periodicità della fatturazione e dalla tipologia di comunicazioni inviate ai clienti.
102 Acea Ato 5 ha affidato il servizio al fornitore assegnatario della gara pubblica, indetta nel 2021, in giugno 2022.
103 Per la fruizione degli sportelli su appuntamento, l’Autorità ha introdotto uno standard aggiuntivo, legato al tempo massimo di appuntamento allo sportello. Il tempo massimo per l’appuntamento concordato allo sportello è il tempo intercorrente tra il giorno in cui il Gestore riceve la richiesta dell’appuntamento per uno dei suoi sportelli da parte dell’utente finale e il giorno in cui l’agenda dà disponibilità dell’appuntamento in detta sede.