La qualità percepita

L’Unità Customer listening della Capogruppo coordina il processo di rilevazione della soddisfazione di clienti e cittadini rispetto ai servizi erogati, in ambito elettrico, idrico⁶⁵ e di illuminazione pubblica. L’Unità opera di concerto con le Società operative che gestiscono i servizi e supporta i Responsabili societari e il Vertice di Acea SpA nell’analisi dei dati rilevati.
Le indagini di customer satisfaction (“qualità percepita”) sono realizzate con il supporto di una società di ricerche di mercato, selezionata attraverso gara. Dal 2022, la maggior parte delle rilevazioni è distribuita uniformemente nell’anno in modo da generare risultati frequenti che consentano alle Società del Gruppo di intervenire tempestivamente, ove necessario, sull’erogazione dei servizi e sulla comunicazione. Ad esempio, la nuova modalità di rilevazione continuativa sull’esperienza dei clienti che hanno contattato Acea attraverso i diversi canali a disposizione (call back)⁶⁶consente di minimizzare l’impatto di eventuali picchi stagionali o anomalie circoscritte.
I report sui risultati delle rilevazioni a totale campione indagato sono, tuttavia, sempre prodotti a fine semestre, pertanto, in questa sede, vengono presentati gli esiti delle indagini semestrali 2022.
In coerenza con gli anni passati, le indagini sulla qualità dei servizi percepita sono state condotte con metodologia CATI⁶⁷; il metodo CAWI (indagini on line), introdotto dal 2021, è stato utilizzato in modo più significativo soprattutto in relazione alla percezione dei canali digitali. Pertanto, si ritiene opportuno mantenere in questa sede, anche a garanzia di comparabilità, la rappresentazione dei soli dati rilevati con metodo CATI che hanno consentito di elaborare i seguenti principali indicatori:

il giudizio globale, o giudizio complessivo (“overall”) sulla qualità generale del servizio (scala da 1 a 10), dove 1 significa pessimo e 10 significa ottimo, che esprime una valutazione istintiva da parte dei clienti;
i giudizi complessivi (“overall”) sui singoli aspetti del servizio (scala da 1 a 10);
le percentuali di soddisfazione sugli item, o fattori di qualità, selezionati entro ogni aspetto del servizio, in base all’importanza ad essi conferita dagli intervistati.

Nel 2022, sono state intervistate complessivamente 39.993 persone, in merito alla qualità dei servizi erogati dalle Società Acea Energia, Areti – sia per il servizio di distribuzione che per l’illuminazione pubblica –, Acea Ato 2 (Roma e Fiumicino e provincia), Acea Ato 5, Gori, Gesesa e AdF. I giudizi complessivi espressi su ciascun servizio, come media delle due rilevazioni semestrali, sono ricompresi tra 6,5 e 7,9 (si vedano i grafici nel seguito e le tabelle in fondo al paragrafo).
I giudizi complessivi espressi sul servizio elettrico e sugli aspetti principali in cui si articola indicano, per la vendita curata da Acea Energia, valutazioni positive e superiori alla media soddisfazione (voto >7/10), sia sul servizio in generale (7,7/10 per i clienti del mercato tutelato e 7,8/10 per i clienti del mercato libero) sia su tutti gli aspetti del servizio di maggior tutela e per la “fatturazione” del mercato libero; gli altri aspetti del mercato libero, compreso lo “sportello on line”, risultano nell’area della piena soddisfazione (voti 8-10). Per la distribuzione, gestita da Areti, la valutazione complessiva è 7,5/10 e gli aspetti del servizio ricevono giudizi complessivi superiori a 7/10, con la segnalazione guasti che raggiunge la piena soddisfazione (8/10). Per il servizio di illuminazione pubblica sono stati intervistati residenti a Roma, per tutte le aree territoriali. I giudizi complessivi sul servizio e sui suoi aspetti si confermano nella media soddisfazione (voti 6-7), con “segnalazione guasti” che riceve valutazioni più elevate e pari a 7,6/10.
Per il servizio idrico (vendita e distribuzione dell’acqua) è stata rilevata la soddisfazione dei clienti di Acea Ato 2 (Roma e Fiumicino e provincia) e di Acea Ato 5 (Frosinone e provincia), in area laziale, dei clienti di Gori e Gesesa, operative in Campania, e dei clienti di AdF, operativa in Toscana. Il giudizio complessivo sul servizio erogato da Acea Ato 2 a Roma e Fiumicino è 7,9/10; tutti gli aspetti del servizio monitorati sono prossimi o superiori a 8/10. Per Acea Ato 5, operativa a Frosinone e provincia, la valutazione complessiva sul servizio è 6,5/10; risultano nella media soddisfazione i giudizi complessivi su “fatturazione” e “aspetti tecnici”, riceve una valutazione superiore a 7/10 lo “sportello”, mentre tutti gli altri aspetti ricevono valutazioni complessive di piena soddisfazione, superiori a 8/10. Anche per Gori, che gestisce il servizio nell’area della penisola Sorrentina e dei centri vesuviani tra le province di Napoli e Salerno, il giudizio complessivo è 6,7/10; l’“intervento tecnico” registra una piena soddisfazione (8,4/10) mentre tutti gli altri aspetti riportano giudizi pari o superiori a 7/10. Riguardo ad AdF, operativa in Toscana, nelle provincie di Grosseto e Siena, il giudizio complessivo sul servizio è 7,7/10; le valutazioni complessive sugli aspetti del servizio sono superiori a 7/10 per “fatturazione” e superiori a 8/10, vale a dire nell’area della piena soddisfazione, per tutti gli altri ambiti. Per Gesesa, infine, operativa a Benevento e provincia, il giudizio globale sul servizio è 7,1/10; ricevono un giudizio complessivo di 7,3/10 sia gli “aspetti tecnici del servizio”, sia la “fatturazione”.
I grafici che seguono illustrano, per ciascun servizio, i giudizi “overall” 2022 (scala 1-10), come media delle due rilevazioni semestrali, e le tabelle nn. 19 e 20 riportano anche le percentuali di clienti soddisfatti sui più importanti fattori di qualità dei servizi di vendita e distribuzione di energia elettrica, del servizio di illuminazione pubblica e del servizio idrico e il confronto con l’anno precedente, con evidenza degli scostamenti più significativi.